株式会社CAR牧場　お客様本位の業務運営方針

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０２６年２月1日策定

株式会社CAR牧場（以下、弊社）は、保険業務におけるお客様本位の業務運営を実現するために以下の基本方針を定め

その取組み状況を定期的に確認・公表し、方針の継続的な改善に努めます。これによりお客様から信頼される会社を目指します。

本方針は、金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえて策定したものです。

方針1　お客様の課題解決と最適なサービスの提供

　　　　(顧客本位の業務運営に関する原則　2，5，6に対応)

弊社は、お客様の抱える課題を明らかにし、それを解決することが社会的責務であると認識しております。

その為、日常生活を取り巻くリスクに対する必要な補償について、お客様が適切な選択を行えるよう情報提供を行います。

また、お客様のご年齢や理解度などその特性に応じた説明を行い、様々なリスクからお守りする保険商品やサービスをご提案します。

【具体的な取り組み】

　・お客様の意向を正確に把握するため、意向把握シートを用いて現状とご要望を確認します。

　・ご契約の更新時期やお客様のライフイベント（結婚、出産、住宅購入など）の変更に合わせて、年に一度はご契約内容の

　　見直しをご提案します。

　・複数の保険会社の商品を取り扱う利点を活かし、お客様にとって最適な補償内容となるよう、商品を比較・推奨します。

【評価指標（KPI）】

・自動車保険提案率　100％　　（24年度　100％）

　

方針2　お客様の声を起点とした品質向上

　　　　(顧客本位の業務運営に関する原則　7に対応)

お客様からのご意見、ご要望を「お客様の声」として真摯に受け止め、把握、分析、共有することを通じて、お客様の課題解決のお手伝いし「安心と信頼」、「満足と感動」を追求します。

【具体的な取り組み】

　・いただいた「お客様の声」(お褒めの言葉、ご不満、ご要望など)をすべて記録し、管理台帳で一元管理します。

　・月1回の定例会議にて「お客様の声」を全従業員で共有し、業務改善策を検討・決定します。

　・苦情については発生から1週間以内に対応方針を決定し、その後の進捗と結果を記録・管理します。

【評価指標（KPI）】

・苦情の検証と再発防止策の実施率および定着率　100％　　（24年度　100％）

方針3　高品質なサービス提供のための知識・スキル習得とコンプライアンス遵守

　　　　(顧客本位の業務運営に関する原則　2，3，7に対応)

お客様のご期待に応え続けるために正確な保険知識と分かりやすい説明話法の習得・向上に努めるとともに

定期的なコンプライアンス研修の実施とガバナンス体制の構築・強化により高品質なサービスを提供し続けます。

【具体的な取り組み】

　・全従業員を対象としたコンプライアンス研修および商品知識研修を毎月1回以上実施し、参加記録を管理します。

　・保険募集人に関する法令やルールをまとめた社内マニュアルを整備し、年1回以上の更新を行います。

　・利益相反の可能性がある取引については、事前に管理者に報告し、お客様の利益が不当に害されることのないよう

　　適切な対応を行います。

【評価指標（KPI）】

・コンプライアンス研修または商品研修、年12回の実施　100％　　　（24年度　12回実施）

・全従業員の研修参加率　100％　　　　（24年度　100％）

本方針の浸透と定着に向けた取り組み

1.　従業員への周知

本方針は社内イントラネットに掲示するとともに、入社時研修および年1回の全体会議にて全従業員への周知徹底を図ります。

2.　定期的な見直し

上記KPIの達成状況を半期に一度検証し、取締役会に報告します。

その結果を踏まえ、必要に応じて本方針および具体的な取り組み内容の見直しを行います。